<aside> 🎯 Objectif : Augmenter la satisfaction client

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Les clients mécontents peuvent avoir un impact très négatif sur votre image. Les raisons de leur non satisfaction peuvent être diverses, mais dans de nombreux cas, un geste commercial, voire juste un peu de considération, peut leur faire changer d'avis.

L'idée est de cibler les contacts ayant appelé le service client pour des certains types de motifs, et d'envoyer un code promo ou un simple message d'excuse à ces personnes.

<aside> ✅ Pré-requis

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Sources de données

• Liste clients
• Logs appels téléphoniques

Outils

• Marketing Automation

Pourquoi / quand faut-il envisager ce cas d'usage ?

• Les clients mécontents peuvent avoir un impact très négatif
• Un geste simple peut faire changer d'avis
• Quand faut-il prioriser ce cas d'usage ?

<aside> 💡 Conseil : le message doit être très humain. Dans un moment de mécontentement, l'émotion est forte. Un message très froid en HTML aura moins d'impact qu'un message texte simple envoyé par le directeur du service client.

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Comment mettre en place ce cas d'usage ?

<aside> 🚫 Avant Octolis

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• Beaucoup de temps passé à extraire les appels téléphoniques réalisés par service client, et les intégrer plus ou moins automatiquement dans votre solution de Marketing Automation.
• Le ciblage des clients mécontents peut supposer de réaliser des champs calculés (par exemple, date du dernier appel, concaténation des motifs d'appel), ce qui est rarement faisable dans votre outil de Marketing Automation.
• Peu autonomie pour changer la logique de ciblage quand les calculs sont réalisés par des profils techniques. Tout changement peut nécessiter des semaines, voire des mois...

<aside> 🚀 Avec Octolis

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1. Connectez vos source de données
2. Créez une audience avec la table Contacts et la table des appels téléphoniques / interactions
3. Filtrez pour isoler les clients mécontents à partir de la date de la dernière interaction, et de la liste des motifs d'appel.
4. Envoyez l'audience sur votre outil de Marketing Automation$
5. Mettez en place un scénario automatisé, avec une personnalisation du message selon le motif.

<aside> 💡 Idée - Déclencher un appel téléphonique pour les "gros" clients mécontents. Depuis Octolis, on peut facilement identifer les gros clients mécontents en rajoutant le CA cumulé dans l'audience cible. Pour vous donner toutes vos chances de repêcher les clients mécontents, vous pouvez les envoyer au service client / centre d'appels pour qu'il soit rappelé par une autre personne, l'impact peut être meilleur qu'avec un simple email.

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